Resumo rápido
- NPS mede lealdade e recomendação da marca como um todo; CSAT mede satisfação com um momento específico; CES mede o esforço do cliente para resolver algo.
- NPS é relacional (a cada trimestre, por exemplo); CSAT e CES são transacionais (logo após uma compra, atendimento ou tarefa).
- Você não precisa escolher só uma: use cada métrica no ponto da jornada em que ela responde melhor.
A principal diferença entre NPS, CSAT e CES está no que cada uma pergunta: o NPS mede o quanto o cliente recomendaria sua empresa, o CSAT mede o quanto ele ficou satisfeito com uma interação ou produto, e o CES mede o quanto foi fácil resolver o que ele precisava. Por isso, as três não são concorrentes. São lentes diferentes para olhar a mesma experiência.
Comparação rápida entre NPS, CSAT e CES
| NPS | CSAT | CES | |
|---|---|---|---|
| O que mede | Lealdade e disposição de recomendar | Satisfação com um momento ou entrega | Esforço para concluir uma tarefa |
| Foco | Relação com a marca | Experiência pontual | Facilidade do processo |
| Quando aplicar | Periodicamente (relacional) | Logo após a interação | Logo após a tarefa ou o suporte |
| Escala usual | 0 a 10 | 1 a 5 (ou estrelas/carinhas) | 1 a 5 ou 1 a 7, de "muito difícil" a "muito fácil" |
| Resultado | Número de -100 a +100 | Percentual de satisfeitos | Média ou percentual de respostas "fácil" |
NPS: lealdade e recomendação
O NPS (Net Promoter Score) faz uma pergunta única: "De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?". Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro e de 0 a 6 é detrator.
Fórmula: NPS = % de promotores − % de detratores.
Exemplo: em 200 respostas, 110 são promotores (55%), 60 neutros (30%) e 30 detratores (15%). NPS = 55 − 15 = 40.
É a métrica certa para acompanhar a saúde geral da relação com o cliente ao longo do tempo. Ela não diz o que exatamente deu errado, por isso vale sempre incluir uma pergunta aberta: "Qual o principal motivo da sua nota?". Para ver o cálculo em detalhe, leia o guia sobre plataforma de NPS.
CSAT: satisfação com um momento específico
O CSAT (Customer Satisfaction Score) pergunta algo como: "Qual o seu nível de satisfação com o atendimento de hoje?", em uma escala de 1 a 5. Ele avalia uma interação, uma entrega ou um produto.
Fórmula usual: CSAT = (respostas satisfeitas ÷ total de respostas) × 100, considerando como satisfeitas as notas 4 e 5.
Exemplo: 80 clientes avaliaram o atendimento; 64 deram nota 4 ou 5. CSAT = 64 ÷ 80 × 100 = 80%.
O CSAT é ótimo para localizar problemas em etapas específicas (entrega, suporte, onboarding), porque a nota está ligada a um evento recente. A limitação é que um cliente satisfeito hoje não necessariamente é leal amanhã.
CES: o quanto foi fácil para o cliente
O CES (Customer Effort Score) mede o esforço. A pergunta típica é: "O quanto você concorda que foi fácil resolver seu problema hoje?", com respostas de "discordo totalmente" a "concordo totalmente".
Cálculo: você pode usar a média das notas ou o percentual de clientes que concordam (as notas mais altas da escala). O importante é manter o mesmo método em todas as medições para poder comparar.
Exemplo: após o suporte, 50 clientes responderam em escala de 1 a 5 e 35 marcaram 4 ou 5. Percentual de "fácil" = 35 ÷ 50 × 100 = 70%.
O CES é útil em processos com atrito: abrir chamado, trocar um produto, fazer um cadastro, cancelar. Se o esforço é alto, o cliente tende a se frustrar mesmo que o resultado final seja bom.
Erro comum: comparar o número de uma métrica com o de outra. Um NPS de 40 e um CSAT de 80% não estão na mesma régua. Compare cada métrica com ela mesma, mês a mês.
Qual usar em cada momento da jornada
- Depois da compra ou do onboarding: CSAT para saber se a primeira experiência atendeu à expectativa.
- Depois de um atendimento ou suporte: CSAT para avaliar a qualidade e CES para avaliar a facilidade.
- Em processos burocráticos (cadastro, troca, cancelamento): CES.
- A cada trimestre ou semestre, com toda a base: NPS para acompanhar a lealdade.
Para pequenas empresas que estão começando, uma sugestão prática é iniciar com o NPS (uma pergunta, visão geral) e adicionar um CSAT logo após o atendimento. O CES entra quando você identificar um processo que gera reclamações. Mais ideias de perguntas estão em software de pesquisa de satisfação.
Perguntas prontas para copiar
NPS
- De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
- Qual o principal motivo da sua nota?
CSAT
- Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que recebeu hoje? (1 a 5)
- O que poderíamos ter feito melhor?
CES
- Foi fácil resolver o que você precisava hoje? (de "muito difícil" a "muito fácil")
- Em qual etapa você teve mais dificuldade?
Como acompanhar as três métricas no AskFy
Fazer isso em planilhas costuma dar errado: cada pesquisa fica em um lugar, as respostas abertas ninguém lê e o resultado chega tarde. No AskFy você pode criar pesquisas com perguntas personalizadas, compartilhar por link, WhatsApp, e-mail, QR Code ou embutir no site, e acompanhar os resultados em dashboards em tempo real. A análise com inteligência artificial ajuda a ler as respostas abertas e identificar padrões, para que você descubra o "porquê" por trás das notas.
Para montar o seu fluxo, veja também o post sobre sistema de pesquisa de satisfação online e conheça os recursos do AskFy.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
O NPS mede a lealdade do cliente com a empresa, perguntando se ele a recomendaria, e costuma ser aplicado periodicamente. O CSAT mede a satisfação com uma interação ou entrega específica e é aplicado logo depois dela.
O que o CES mede que o NPS e o CSAT não medem?
O CES mede o esforço que o cliente fez para resolver algo. Um cliente pode estar satisfeito com o resultado e ainda assim ter achado o processo trabalhoso, algo que só o CES revela.
Posso usar NPS, CSAT e CES ao mesmo tempo?
Sim, e é o mais recomendado. Use o NPS para a visão geral da relação, o CSAT para avaliar momentos específicos e o CES para processos que exigem esforço do cliente, sem misturar as perguntas na mesma pesquisa.
Qual métrica é melhor para uma empresa pequena?
Comece pelo NPS, que tem só uma pergunta principal e mostra a saúde geral da relação. Depois adicione o CSAT após o atendimento. O CES entra quando você identificar um processo que gera reclamações.